02 / 典型場景
回應客戶，守住審批額度
GembaOS 是企業 AI Agent 的治理執行平台：以政策判定權限、以綁定參數的單次放行令授權每一個動作、以可追責的簽署鏈記錄人的審批，部署於企業本地機房或私有 VPC。此場景是退款與理賠：客戶的訊息永遠不是動用資金的授權，而貴司現有的審批額度決定由誰簽章。
客戶訊息不成為授權，Agent 如何處理退款？
GembaOS 把客戶的訊息視為資料，路線由政策從核驗過的事實決定：訂單、金額、授權表。額度內的退款憑 Agent 簽章通過；較高金額成為交財務負責人的審批單；付款 Adapter 在綁定該金額、該訂單的放行令下只被呼叫一次。
| 導入前 | GembaOS 做法 | |
|---|---|---|
| 誰決定 | 有退款按鈕的客服，或會作出承諾的聊天機械人 | 政策，根據金額與授權表 |
| 依據 | 聊天記錄裡寫了甚麼 | 機器核驗的事實：訂單存在，金額在訂單允許範圍內 |
| 超出額度 | 電郵給財務，不知何時回覆 | 載有事實、金額與理由的審批單，以通行密鑰簽章 |
| 給客戶的回覆 | 由 Agent 撰寫，有時出錯 | 根據已批准事實撰寫的正式回覆，與內部記錄分開 |
逐步發生甚麼？
| 步驟 | 誰 | 記錄甚麼 |
|---|---|---|
| 1. 申請 | 客戶來訊；前台 Agent 開出工單 | 由工單本身記錄還原的對話 |
| 2. 核驗 | 主機在欄位級規則下讀取訂單 | 審批人將看到的事實 |
| 3. 路線 | 政策把金額與授權表比對 | 路線：只需 Agent 簽章，或需要人 |
| 4. 簽章 | 路線要求時，財務負責人以通行密鑰簽章 | 附理由的簽署鏈 |
| 5. 執行 | 付款 Adapter 在放行令下執行一次 | 執行與被消耗的放行令 |
| 6. 回覆 | 主機撰寫正式回覆 | 引用已批准知識的回覆 |
控制點在哪裡？
控制點是與授權表的金額比對，以及超出額度時的人手簽章。Agent 不能提高額度，不能在簽章後更改金額（不同金額與放行令不符），也不能呼叫付款系統第二次。客戶只看到正式回覆；內部審批記錄留在工單上。
控制台看起來怎樣？
開始需要甚麼？
- 現行的退款或理賠授權表：誰可以批准多少金額。
- 透過 REST 或 SQL Adapter 讀取訂單或保單的權限，用以取得事實。
- 用於執行的一個付款或折讓單 Adapter，憑證留在閘道。
- 客戶渠道：電郵、網頁小工具、聊天平台或電話線。
最後更新: · GembaOS v0.2